[240130]UX 기획 및 리서치_1주차 과제

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과제: 데이터 드리븐 기반 UX 개선 사례 3가지 찾아보기

사례 1. [토스] 계좌번호를 먼저 입력 받고 은행을 추천받기
(문제 정의)
- 문제 발견: 사용자 인터뷰 때 사용자가 계좌 페이지에서 은행을 선택하지 못하고 있었다. 송금할 은행을 찾지 못하고 있었던 것. 즉 돈을 송금할 때 해당 은행을 찾는데 오래 시간이 걸린다. 심지어 해당 은행을 못보고 지나쳐 다시 맨 위로 올라왔다. 
- 원인 찾기: 수많은 은행이 한 번에 노출되어 한 번에 찾기 힘들다. 말로 표현하기 어려운, 사용자 자신도 모르게 불편함을 견디고 있던 행동이었다. 
(가설 수립)
은행의 목록을 직관적으로 보여주면 사용자에게 은행 선택의 인지 요구를 줄일 수 있다. ->3가지 은행을 추천하여 보여주기
(해결 방법)
계좌번호를 먼저 받고 이에 의해 3가지 은행을 추천한다.

출처: 토스테크

(검증 과정)

3차의 UT를 거쳐 은행보다 계좌번호를 먼저 입력 받을 때 불편함이 있는지 UX를 검증한다. 

(결과)

마지막 UT에서는 사용자가 자연스럽게 송금을 하며 뭐가 바뀐지조차도 알지 못했다.

사용자가 은행을 먼저 선택하는 것은 더 나은 대안이 없었기 때문이었다.

원래 은행 선택은 사용자에게 인지적 선택을 요구하는 일이었다. 하지만 계좌번호를 먼저 입력하게 바꿈으써 사용자는 62개의 은행과 증권사를 알 필요가 없어졌다. 

이는 2022년 6월에 배포되었으며 배포된 후 다른 핀테크 회사 및 은행들도 점차 변하고 있다. 

출처: 토스테크

 

과제를 진행하면서 소름이 돋았다... 나도 이런 디자이너가 되어야지ㅠㅠㅠㅠ

 

사례 2. [밀리의 서재] 회원가입 UX 개선

(문제 정의) 회원가입 단계에서 본인인증을 추가해야하는데 회원가입의 허들이 될 것 같다. 14세 미만 사용자 가입 시 법적 대리인 동의 절차 추가하는 것도 허들이 될 것 같다.

- 문제 발견: 절차가 늘어나면서 사용자의 부담이 커질 것이다.

- 원인 찾기: 화면이 늘어나거나 입력해야하는 사항이 한 번에 많으면 사용자는 부담을 느낀다. 

(가설 수립)

불필요한 액션을 제거하면 사용자는 부담을 덜 느낄 것이다. 

(해결 방법)

사용자가 필수로 해야하는 행동을 제외하고 미리 사용자 대신 하는 것이다.

예를 들어 사용자가 먼저 입력해야할 필드에 포커싱을 해두는 것, 다음 텍스트를 채우면 자동으로 컴포넌트로 넘어가는 식으로 구성하기였다. 

(결과)

- 가입률 하락을 거의 막았다. 

 

사례 3. [여기어때] 로그인/회원가입 페이지 개선

(문제 정의)

- 문제 발견: VOC를 통해 발견하게 되었는데 재로그인을 할 때 로그인 정보가 기억이 안난다는 것, 회원 탈퇴를 하는 이유 중 '다른 계정이 있어 정리하기 위함'이 22%였다. 또한 75%의 사용을 보이는 카카오 로그인 버튼이 화면에서 작은 버튼으로 제공 되는 것

- 원인 찾기: 이메일과 비즈니스 로그인 비율은 각각 5% 미만임에도 화면에서 가장 많은 공간을 차지한다. 신규 가입 안내 UX가 명확히 제공되고 있지 않다. 

(가설 수립)

가장 많이 이용하는 카카오 로그인 등 SNS로그인 버튼을 잘 보이게 하고 툴팁을 버튼 위에 삽입하면 로그인 전환율을 높일 것이다.

(해결 방법)

SNS로그인 버튼의 크기를 키운다. '최근에 로그인 했어요'라는 툴팁을 버튼 위에 삽입하여 사용자의 편리성을 높인다. 

(결과)

로그인 전환율이 27% 상승하였고 사용하던 계정을 찾지 못해 발생한 VOC가 동일 기간 대비 14% 감소하였다. 

출처: 여기어때 UX Center